介護現場におけるマナー・接遇について

介護現場におけるマナー・接遇について

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みなさんこんにちは!今日もお仕事お疲れ様です。

介護職員になる前の研修や実習。その際に学んだ、介護職員としての「マナー」「接遇」
現在のお仕事場で活かせていますでしょうか?

就職してからも行われる施設研修やヘルパー研修。感染症や虐待に関する研修の中、どちらかと言うと影が薄いのがこのマナーや接遇に関する内容です。

実際、マナーや接遇が必要となるシーンは?どうやって活かしていけばよいのでしょうか?
介護経験の長い私が、介護のマナーや接遇についてご説明します!

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介護現場で忘却される丁寧語

手をにぎる女性

介護の現場は高齢者の皆さんの生活の場そのものです。
生活の場なので基本、穏やかで和やかな雰囲気が流れているのですが、その雰囲気に甘え、どうしても介護職員は礼節をすっぽかしがちです。

具体的には、「~だよね」「~してね」といった、家族や友人に接するときのような口語で話す。そういった行為です。
こういった環境にマナーや接遇を取り入れようと思うと結構大変。なぜなら先輩職員のほとんどがさっきご説明しました口語で話す。要は現場に礼節を守る意識が欠損しているからなんです。

背景にはいたしかたない理由もあります。介護職員と高齢者の方々との親密度が高まって距離が近くなると、改まった丁寧語がよそよそしくて使えなくなってしまうんです。

さらに入居者及び利用者の中には、丁寧語で話しかけられることよりも、慣れ親しんだ日常口語で話しかけられることを望んでいる方もいらっしゃいます。

さらに1人の職員が接遇に準じた丁寧語で接していると、他の職員から「あの子いいこぶってる」といじめられるきっかけになる。
こういった背景から、介護の現場からはマナー・接遇の基本である言葉遣いがおろそかになりがちです。

マナー研修で得たものを実践した例

お辞儀している女性

礼節も持って介護させていただくという介護者の姿勢は、どの高齢者から見ても感心の対象でしょう。また介護サービスを利用している高齢者のご家族様方も、おじいちゃん・おばあちゃんが尊厳を守られながら生活しているんだと感じられ、非常に安心されます。

ではどのようにマナーや接遇をもって高齢者に接すればいいのでしょう?

私自身、有料老人ホームのオープニングスタッフでオープン前に経験したマナー・接遇の研修は今でも忘れられません。

それは1日1時間。それをたった3日間行っただけの研修でしたが、非常に厳しくマナーの講師が言った通りにできなければ、参加している30名弱の職員全員の前で名指しで叱咤されるなど大変過酷な内容でした。

立ち方。挨拶時のお辞儀の角度。笑顔の作り方。声の出し方。何十回も挨拶の練習をしました。

苦労して身につけたんだから、現場で活かすぞ!と意気込んだのも束の間。それを活かせたのは施設がオープンしてから2,3週間だけ。

何故ならやはり前述したとおり、改まった接遇は介護の現場の雰囲気にかき消されてしまうからです。過半数のスタッフが、入居者に敬語を使わなくなりました。

これでは集団の中、名指しで叱られるという地獄に耐えた苦労がもったいない。そう思った私は考えを巡らせ、いい方法を思いつきました。

他の職員が見ていない時の介護、例えば個浴での1対1での入浴介助や見守り。居室清掃。トイレ誘導などの介助で、きちんとした丁寧語・謙譲語を使用。

「ありがとう」ではなく「ありがとうございます」
「ごめんね」ではなく「申し訳ありません」
退席する際にはマナー通りのお辞儀を行いました。

マニュアル通りの接遇は介護者の気持ちも良くさせるものなのだなと気がつきました。

良いマナー・良い接遇で得られるもの

接遇において、高齢者の方々に尊敬と敬意をこめて接する事は、高齢者の方々だけを幸せにするものではありません。

良いマナーを以てサービスを行う事で本当に得をするのは当人。つまり介護者です。

これは一体どういうことか?つまりは、高齢者への尊敬の気持ちを失くし、友達に接するようにサービスを行っていると、相手からも尊敬されない。特別な存在として認識されないという事です。

具体的には、配膳の際に待ち時間が長かった方に対し「はいどうぞー」とお膳だけ見て配膳するのと、配膳しながら「お待たせして申し訳ありません」と目線を合わせてお伝えするのとでは…どうですか?
あなたが利用者なら、どちらの介護者に良い印象が残るでしょうか?

1度得た良い印象は、後にサービスにおいてミスをした時にも役立ちます。

例えば排泄介助中、清拭中に介護者がラバーシーツまで汚してしまった。こんな時接遇を以て第一印象で信頼を得ていれば、お相手は「この人は故意に汚したりしない」と思い、憤ったりしません。

誠意を以て接する事が出来ていれば、意図しないトラブルに遭遇しても良好な信頼関係を維持することができます。

まとめ

指をさしている女性

介護者として接遇やマナーを守ってサービスを行いたいと思っても、なかなか実行できない環境があります。

あなたがまたキャリアが浅いと尚更、周囲に合わせる必要があると思いますし、自分だけちゃんとした挨拶や丁寧語で高齢者と接する事は勇気がいる事です。

ですが介護の現場で礼節を守ることは、高齢者の皆さまが安心できる生活環境を整える事と同じくらい大切です。
正しい言葉遣いやマナーを守って、介護サービスを行ってくださいね。

(Posted by namiki)

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