介護の仕事はマニュアル通りではない!「声掛け」上手になれば仕事がやりやすくなる

介護の仕事はマニュアル通りではない!「声掛け」上手になれば仕事がやりやすくなる

 

こんにちは、ヘルなび編集部です。

日常生活の中で「あれ?今の言葉伝わってなかったかな?」なんて感じた経験はありませんか?

コミュニケーションは人と関わっていく中でとても重要なものです。そのコミュニケーションがうまくいかないと困ってしまいますよね。

介護の現場でも、利用者さんにうまく言葉が伝わらなくて困ってしまうことがあるのだそうです。
そこで今回は、介護業務をスムーズに行うためには一体どんな声掛けが有効なのか、介護の現場で働いているnamikiさんの経験を交えてご紹介いただきます。

ぜひ参考にしてみてくださいね!

声掛けのイメージ

介護職の方もそうでない方もお疲れ様です!今日もいい1日でしたか?
介護していて微妙に不自由だと思う事。それはこちらの言っていることが相手(利用者)に伝わらない。伝わっているようで伝わっていない時。

もし午前中に3,4人お風呂に入れないといけないと決まっていても、1番目の利用者に言っていることが伝わらず、入浴を拒否し続けているとしたら、微妙に不自由だけでは済みません。

介護業務をスムーズに行うには、一体どんな声掛けが有効なのでしょうか?

サービスにおける責任

お風呂場のイメージ

施設に入居している方々は、自由に自分の好きな時間にお風呂に入れるかと思いきや、そうではありません。
規模の大きな有料老人ホームだと曜日と時間がほぼ決まっていますし、入りたくても毎日入る事もできません。完全に自立している方だったとしてもです。

施設側が管理している入浴・食事に関しては、入居者様の自由を多少制限している分、責任をもってサービスを行う必要があります。

そういう背景があるからこそ、「今日はお風呂入らない」と言われてしまうと困りますよね。いつも拒否する人は一緒なので「またか・・・」「やっぱり・・・」という心境で、気持ちの面で負けてしまいそうになります。

スグお風呂に入ってもらいたい。でも無理強いはしたくない。そんな時何と言えば良いのでしょう?

誘導時に有効な声掛け

多少認知症の気があり、お風呂自体を嫌がっている方には「Aさん、ちょっとついてきてもらえませんか?」と話しかけます。「お風呂」とは決して言わないんです。

もしもついてきて下さったら、脱衣所まで歩きます。もちろん温かいお湯も溜まっています。
そして当たり前の風体で「一昨日から入っていないでしょう?ちょっと着替えだけでもしましょうね」と、湯気が見えるくらいの位置で着替えを促します。

このまま自分から入る方もいますし、着替えだけで終わりそうになる方も。
そんな時は相手の言い分も受け入れてあげ、「イヤなんですね」「お背中だけでも拭かせてもらえませんか」と声掛けし、清拭へと移行しましょう。

介護の仕事でよく言われる「寄り添う」とは?「寄り添う」ことの具体的な仕事内容とは?

受け流したい時の声掛け

自分の言い分を強く訴えかけてこられる入居者・利用者さんは結構いますよね。
その内容が自分では解決できない事であることも多いのではないでしょうか?

例えば「ココの家賃(入居費用)は誰が支払っているんだ。いくらなんだ。高いのなら退居したい!」「(元気だけど)今すぐ病院に行きたい」など。
こういった内容は施設長や、訪問介護ならケアマネに相談しなくてはいけませんよね。

そんな時は「わかりました。確認してきますね」と一旦その場を離れ、10分以内くらいにその方の元に戻り、「すみません、施設長にお伺いしようと探しましたが、外出中の様です」「確認しましたが、上司に繋がりませんでした」など丁寧にお伝えします。

その後、「ごめんなさい。Aさんは今すぐにご質問の回答を知りたかったのですよね」といった内容の声掛けをし、相手の気持ちを代弁してあげてください。

そうすると不思議と相手の気持ちの勢いがおさまります。
後にきちんと訴えがあったことを申し送りにあげておきましょう。

話を切りたい時の声掛け

お喋りな入居者・利用者さんに捕まる!
これは1日1回だけではありませんよね。嬉しいような、しんどいような・・・。自分が次の業務に追われていっぱいいっぱいの時は、ついおしゃべりな方を避けて行動してしまいますよね。

ただ、やはりどんなに工夫しても話好きの方には敵いません。気さくに話しかけられてはこちらもあしらいにくいものです。

話好きの方が立て続けにしゃべっている時、どんな声掛けで話を切ればいいのでしょう?

私が良く使っているのは「すみません、呼ばれているのでちょっと外していいでしょうか?」というセリフです。これは全く余裕が無い時に使います。
余裕があるときは「もう少し話していたいんですが、すみません、ちょっとお時間の様です」と言います。

実は話好きの方も、私たちが1人で複数のお世話をしていて大変な事が分かっている所もあります。わかっていても話さずにはいられない。おしゃべりがしたい!というお気持ちをしっかり汲んでさしあげれば、多少ハッキリした言い方でも気持ちが相手に伝わり、トラブルにはなりません。

まとめ

思いあうイメージ

他にも、ちょっとだけ急いで欲しい時や暴言を止めて欲しい時。周囲に気を使えない方に対してみんなが見ている前で注意する時などなど、声掛けは慎重になりますよね。

1度言ったことは帰っては来ませんし、ましてやお相手は人生の大先輩。はじめは緊張します。

ですが以上で紹介した声掛けの中で1番大切なのは言葉の選び方ではなく、入居者・利用者の方々に対する思いやりと笑顔です。

辛い業務も多いですが、笑顔を大切にしてお仕事に励みましょう。

(posted by namiki)

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※掲載情報につきましては、 2019年12月23日公開時点のものです。 施設情報・制度・資格などにつきましては、改定などにより最新のものでない可能性があります。必ず各機関や団体、各施設などにご確認ください。

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